Wie beantworten wir Anfragen zum Liefertermin schneller, ohne jedes Mal im ERP zu suchen?

Eine Automatisierung kann solche Anfragen vorsortieren und vorbereiten: Sie erkennt, dass eine Mail nach dem Stand einer Bestellung fragt, sucht den passenden Auftrag im ERP und schreibt einen Antwortentwurf mit dem aktuellen Stand. Der Innendienst liest, ergänzt bei Bedarf und schickt ab. Das Suchen fällt weg, die Verantwortung für die Antwort bleibt im Haus.

Warum kosten diese Anfragen so viel Zeit?

Nicht wegen des Antwortens, sondern wegen des Suchens. „Wo bleibt unsere Bestellung von letzter Woche?“ heißt: Kunden finden, passende Bestellung finden, Auftrag im ERP öffnen, Lieferstatus prüfen, bei Rückstand nachsehen, was der Lieferant bestätigt hat, dann formulieren. Jeder Schritt ist für sich kurz. In Summe und mehrmals am Tag wird daraus eine spürbare Last, die meist an denselben zwei Personen hängt.

Dazu kommt: Kunden fragen selten mit Ihrer Auftragsnummer. Sie schreiben ihre eigene Bestellnummer, einen Projektnamen oder gar nichts außer „die Lieferung“.

Wie läuft das automatisch ab?

1. Erkennen: Eine KI liest eingehende Mails im Verkaufspostfach und erkennt, ob es um den Stand einer Bestellung geht. Andere Mails bleiben unberührt.
2. Zuordnen: Aus Absender, genannter Bestellnummer oder Projektbezug wird der Kunde und der Auftrag im ERP gesucht. Gibt es mehrere offene Aufträge, werden alle vorgeschlagen.
3. Nachsehen: Für den Auftrag wird der Stand gelesen: geliefert mit Lieferschein, versandbereit, in Fertigung oder im Rückstand. Bei Rückstand kann auch der vom Lieferanten bestätigte Termin dazukommen, sofern er im ERP vorgemerkt ist.
4. Entwerfen: Ein Antwortentwurf im Tonfall Ihres Hauses liegt im Postfach bereit, mit den gefundenen Angaben und einem Hinweis, woher sie stammen.

Damit Schritt 3 klappt, braucht die Automatisierung einen lesenden Zugang zu Aufträgen und Lieferungen in Ihrem ERP. Ob das bei Ihnen geht, zeigt die Prüfung Ihrer Installation.

Was steht im Entwurf und was nicht?

Im Entwurf steht, was das ERP weiß: Lieferdatum, Sendungsnummer, wenn sie erfasst ist, offene Positionen. Was das ERP nicht weiß, steht auch nicht drin. Die KI erfindet keinen neuen Termin und verspricht keine Teillieferung. Ist ein Auftrag im Rückstand, enthält der Entwurf einen klaren Platzhalter, an dem der Innendienst den Termin selbst einträgt oder vorher beim Einkauf nachfragt.

Ein Beispiel: Ein Installateur fragt nach seinen Heizkörpern für die Baustelle Lerchenweg. Die Automatisierung findet den Auftrag über den Projektnamen in der Bestellung, sieht, dass zwei von fünf Positionen im Rückstand sind, und schreibt: „Drei Positionen sind gestern versandt worden, Sendungsnummer siehe unten. Für die zwei offenen Positionen melden wir uns mit einem Termin.“ Der Innendienst ergänzt den Termin und schickt ab.

Was bringt es, wenn Auftragsbestätigungen schon abgeglichen werden?

Viel. Die beste Antwort auf eine Terminanfrage ist ein Termin, den der Lieferant tatsächlich bestätigt hat. Werden Auftragsbestätigungen automatisch mit den Bestellungen verglichen und die Termine vorgemerkt, hat auch der Antwortentwurf eine bessere Grundlage. Beide Abläufe ergänzen sich, Sie können aber mit jedem einzeln beginnen.

Was ist mit einem Chatbot auf der Website?

Ein Chatbot könnte solche Fragen auch abends beantworten, bräuchte dafür aber denselben Zugang zum ERP und zusätzlich eine sichere Anmeldung des Kunden. Sonst könnte jeder fremde Auftragsdaten abfragen. Für den Anfang ist der Weg über das Postfach meist der einfachere.

Wie fangen Sie an?

Lassen Sie den Innendienst eine Woche lang mitzählen, wie viele Anfragen zum Liefertermin kommen und wie die Kunden ihre Bestellung bezeichnen. Daraus ergibt sich, ob sich der Aufwand lohnt und wie die Zuordnung aufgebaut sein muss. Weitere Abläufe rund ums ERP finden Sie bei der Prozess-Automatisierung.