Neue Kollegin im Innendienst: Wie findet sie sich schneller im ERP und in unseren Hausregeln zurecht?

Am schnellsten mit Antworten aus Ihren eigenen Unterlagen, die sie jederzeit abrufen kann, ohne jemanden zu unterbrechen. Eine KI-Wissensdatenbank liest interne Anleitungen, Hausregeln, Mails mit Klärungen und Musterfälle und beantwortet Fragen in ganzen Sätzen, jeweils mit Verweis auf das Dokument. Das funktioniert so gut, wie diese Unterlagen sind.

Woran hakt es bei der Einarbeitung wirklich?

Selten an der Bedienung des ERP. Wo man einen Auftrag anlegt, lernt man schnell. Schwierig sind die Regeln, die nirgends im System stehen:

• Welche Kunden bekommen nur gegen Vorkasse geliefert?
• Ab welchem Rabatt muss die Verkaufsleitung zustimmen?
• Wie wird eine Teilretoure erfasst, wenn die Ware beschädigt zurückkommt?
• Welcher Spediteur fährt welches Gebiet, und wann nimmt man den Paketdienst?
• Was tun, wenn ein Kunde eine Lieferung an eine abweichende Adresse will?

Diese Antworten wissen die erfahrenen Kollegen. Also fragt die neue Kollegin, oft mehrmals, und die Kollegen unterbrechen ihre eigene Arbeit. Beide Seiten sind nach einigen Wochen genervt, obwohl alle guten Willens sind.

Helfen die KI-Assistenten der ERP-Hersteller nicht schon?

Für die Bedienung durchaus. BMD bietet etwa mit BMD Fox einen Chatbot an, der Fragen zur Bedienung der Software beantwortet, und Microsoft hat in Business Central einen Copilot-Chat eingebaut. Solche Assistenten kennen das Programm und die Herstellerdokumentation.

Ihre Hausregeln kennen sie nicht. Dass bei Ihnen Gutschriften über dreihundert Euro der Abteilungsleiter freigibt oder dass ein bestimmter Großkunde immer zwei Lieferscheine braucht, steht in keinem Handbuch des Herstellers. Dafür braucht es eine Quelle, die Ihre eigenen Unterlagen kennt.

Wie sieht das im Alltag aus?

Die neue Kollegin hat ein Fenster im Browser offen. Sie tippt: „Kunde will Ware zurückgeben, ein Karton ist beschädigt, wie erfasse ich das?“ Die Antwort kommt aus Ihrer internen Anleitung zu Retouren, ergänzt um den Hinweis aus einer Mail der Buchhaltung, dass beschädigte Ware auf ein eigenes Lager gebucht wird. Unter der Antwort stehen beide Quellen, damit sie nachlesen kann.

Weiß die Wissensdatenbank keine Antwort, sagt sie das. Dann weiß die Kollegin, dass sie fragen muss, und das Team weiß, welche Regel noch fehlt.

Welche Unterlagen braucht es dafür?

Mehr als man denkt, ist oft schon da:

• interne Anleitungen und Checklisten, auch wenn sie veraltet wirken,
• Mails, in denen eine Frage geklärt wurde, etwa vom Geschäftsführer an alle,
• Schulungsunterlagen des ERP-Betreuers, wenn Sie sie verwenden dürfen,
• Merkblätter zu Versand, Reklamation, Zahlungsbedingungen.

Was nur im Kopf erfahrener Kollegen steckt, lässt sich nach und nach ergänzen, etwa indem jemand einen Ablauf kurz per Sprachnachricht erklärt und daraus ein Text entsteht, den er korrigiert.

Was ist mit veralteten Regeln?

Die Wissensdatenbank gibt an, aus welchem Dokument und von wann eine Antwort stammt. Das hilft, Veraltetes zu erkennen. Wer eine Regel ändert, legt die neue Fassung ab und entfernt die alte. Diese Pflege nimmt Ihnen keine Software ab, sie wird aber sichtbarer.

Wer sieht was?

Berechtigungen legen fest, wer welche Unterlagen über die Wissensdatenbank abfragen darf. Die neue Kollegin im Innendienst sieht Verkaufsregeln und Versandanleitungen, aber nicht die Lohnunterlagen. Die Daten liegen auf einem eigenen Server in Deutschland oder bei Ihnen im Haus.

Wie fangen Sie an?

Bitten Sie die Kollegen, die zuletzt jemanden eingeschult haben, die zwanzig häufigsten Fragen aufzuschreiben, und suchen Sie für jede die Unterlage, in der die Antwort steht. Wo keine existiert, wissen Sie, was zuerst aufgeschrieben werden muss. Mehr zum Aufbau finden Sie auf der Seite zur KI-Wissensdatenbank.